Programa Leal de por Vida

Recuperación del Servicio 

“Lleve a sus clientes del Infierno al Cielo en solo 60 segundos”

 

 Objetivos:

 

  • Motivar a los participantes para que hagan “suyos” los problemas de sus Clientes.
  • Proporcionar técnicas de comunicación que les permitan empatizar rápidamente con los clientes y arribar a una adecuada negociación.
  • Promover iniciativas para recompensar al cliente insatisfecho.

 

Dirigido a:

 

 Al personal del front desk (primera línea) que tiene la misión de recibir las quejas de los clientes y superar sus expectativas al momento de solucionarlas.

 

 Temario:

 

  • Acciones para la Recuperación del Servicio:
  • Actuar Rápidamente.
  • Asumir Responsabilidad.
  • Estar facultado.
  • Compensar.
  • Representación teatral: “Como resolver una queja y no morir en el intento.”
  • Análisis y discusión de la obra.
  • Vídeo 1: Recuperación del Servicio en acción
  • Beneficios de la Recuperación del Servicio: Lealtad.
  • El costo de la Recuperación del Servicio.
  • Poniendo en perspectiva el Valor del Cliente.
  • Vídeo 2: Entrenamiento en el mostrador.
  • La capacitación convierte algo negativo en positivo.
  • Actitudes y acciones necesarias para solucionar un problema.
  • Pasos para resolver una queja.
  • Asumiendo responsabilidad sin sentimiento de culpa.
  • Video 3: Empowerment
  • Piedra angular de la recuperación del Servicio
  • Autorización para resolver quejas.
  • Ejemplos prácticos de Recuperación del Servicio.
  • Poniendo las políticas y procedimientos a los pies del Cliente.
  • Del Infierno al cielo en 60 segundos.
  • Compensar: Devolviendo la confianza a sus clientes.

 

Duración:

 

 08 horas.

 

 Cada participante recibe:

  •  DOBLE Certificación (SQI - USA y ESE - PERÚ)
  • Libro de Trabajo de 92 Págs.
  • Tarjeta de Tips.

 El personal de contacto de su empresa requiere de habilidades para resolver los problemas o quejas de los clientes. Hoy la “recuperación del servicio” es la diferencia entre una actuación ordinaria y una excelente. Mantener clientes leales es tan importante como adquirir nuevos clientes.

 

 Kit del Programa de Entrenamiento: Leal de por vida - Recuperación del servicio

 

 ¿Cómo llevar a un cliente irritado del infierno al cielo en 60 segundos?

Facultando a los empleados para hacer lo que sea necesario para salvar al cliente y mantenerlo leal de por vida.

Un programa de entrenamiento con sentido común que al poner en primer lugar la recuperación el servicio y el facultamiento logrará:

 

  • Ayudar a brindar un servicio de orden superior
  • Definir la recuperación del servicio
  • Facultar a los empleados al máximo nivel.
  • Identificar los procedimientos de la recuperación del servicio.
  • Ahorra tiempo y dinero al ahorrar los rodeos.
  • Describir las habilidades y tecnicas de comunicación que que ayudarán a tratar al cliente irritado.

 

Usted recibirá:

 

 1.  Material el Guía:

    • Todo lo necesario para planear , organizar y enseñar.
    • Guía del seminario fácil de seguir, lista de preparativos.
    • Ideas para la distribución del salón, preguntas de discusión, respuestas, sugerencias de entrenamiento y guiones del vídeo.
    • Guía del Lider que cuenta con 134 paginas.
    • Dvd de 31 minutos con casos prácticos.

 

 2. Material el Participante:

    • Manual el participante de 96 páginas y pasta suave.
    • Certificado de participación.
    • Ficha Técnica de recuperación el servicio.