Los invitamos a participar de un PROGRAMA COMPLETO DE FORMACIÓN - ÚNICO EN EL MERCADO - con 04 MÓDULOS, durante 01 MES. 24 horas, 03 facilitadores certificados internacionalmente y 01 diploma emitido por el líder mundial en estrategias de servicio.

CIENTOS DE IDEAS para cautivar el corazón de sus clientes, implemente ahora en su empresa la estrategia:

SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE

 

OBJETIVOS:

  • Enseñar técnicas para crear experiencias cliente memorables construyendo relaciones de largo plazo y elevando las ventas.
  • Desarrollar las competencias blandas de vocación de servicio, comunicaciones efectivas, trabajo en equipo, empatía, liderazgo personal, resiliencia, solución de conflictos, entre otras.
  • Mejorar actitudes y comportamientos que permitan fortalecer la cultura de servicio en los participantes.

 

DIRIGIDO A:

  • Personal de la primera línea que tiene contacto directo con el cliente.
  • Monitores y facilitadores internos del áreas de Desarrollo y Calidad.
  • Consultores y facilitadores externos.

 

MUCHAS EMPRESAS GASTAN DINERO EN ATRAER CLIENTES, POCAS INVIERTEN EN RETENERLOS...


Módulo 1

Sentimientos

Teresa Cueva A.

    • Bienvenida y presentación de objetivos.
    • Dinámica de activación.
    • La estrategia llamada Servicio al Cliente.
    • ¿Por qué los sentimientos cuentan?: La X-periencia Cliente.
    • Dinámica grupal: ¿Qué necesidades y expectativas tiene hoy un cliente?
    • ¿Qué es un servicio excepcional?
    • La herramienta para lograrlo: Comunicación Positiva vs Negativa.
    • El modelo GEAS.
    • Juego de roles.
    • Conclusiones.
    • Elaboración de compromisos.

    ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA: Webinar de 30 minutos.



Módulo 2

Comunicaciones Empáticas

Rosnel Rodríguez

    • Dinámica de activación.
    • Diferencia entre comunicación activa, empática y asertiva.
    • Estilos de comunicación: Hostil, Pasiva y Asertiva.
    • Los elementos de la comunicación empática: Escuchar activamente y Responder con empatía.
    • El arte de hacer preguntas y saber escuchar.
    • Modelo PECS.
    • Dinámica grupal: adivina, adivina.
    • Juegos de roles.
    • Dinámica grupal: Elaboración de frases empáticas.
    • Elaboración de compromisos.

    ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA: Webinar de 30 minutos.



Módulo 3

Atendiendo al Cliente Molesto

Edith Cobos G.

    • Dinámica de activación.
    • Las 4 “C” en la atención al cliente molesto.
    • ¿Cómo recomponerte después de un encuentro negativo?
    • Manejo de emociones: ira, tristeza, miedo y alegría.
    • Dinámica de emociones.
    • La técnica recuperación del servicio para evitar deserción de clientes.
    • Juegos de roles.
    • Conclusiones.
    • Elaboración de compromisos.

    ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA: Webinar de 30 minutos.



Módulo 4

Estrategias para Fidelizar Clientes

Teresa Cueva A.

    • Dinámica de activación.
    • ¿Por qué nos interesa la retención del cliente?
    • 03 estrategias infalibles:
    • A. Llamar al cliente por su nombre:
      • Beneficios, pasos y ejercicios.
    • B. Empoderamiento:
      • Beneficios, barreras, ¿Cómo iniciar el viaje al empowerment?
    • C. Formación de equipos de alto rendimiento:
      • Equipo vs grupo, las 5 “C” del trabajo en equipo.
    • Dinámica grupal: La molécula de la felicidad.
    • Elaboración de compromisos.

    ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA: Webinar de 30 minutos.



Inversión


    Las 24 horas (16 horas presenciales, 02 horas para 04 webinars y 06 horas de asignaciones personales) representan una inversión total de S/ 990 + IGV.

     

    Cada participante recibe:

    • 24 horas de formación.
    • Mod. 1 y 3: Libros y tarjeta importados del SQI - USA.
    • Mod. 2 y 4: Separatas anilladas.
    • Lapicero y block.
    • Diploma Internacional firmado por el gurú del servicio.
    • Coffee Break en cada sesión.


Inicio de Clases


    13 de marzo



Modalidad


    Presencial: 16 horas.

    Virtual: 02 horas.

    Asignación Ind.: 06 horas.


Facilitadoras

Teresa Cueva



Reconocida Facilitadora con una trayectoria de 27 años, pionera en la difusión de la cultura de servicio en el Perú. Graduada en la Pontificia Universidad Católica del Perú y con especialización en importantes centros de formación en México, Colombia y Estados Unidos. Está certificada por el líder mundial SERVICE QUALITY INSTITUTE - SQI de USA como Customer Service Facilitator. Cuenta con la Certificación en APRENDIZAJE EXPERIENCIAL (OUTDOOR TRAINING CERTIFICATE) de la  INTERNATIONAL FACILITATOR SOCIETY - IFS de USA. 

A la fecha ha impactado con su mensaje a más de 500,000 personas en empresas privadas y públicas. Entre 1998 y 1999 fue la representante en el Perú de la Fundación Miguel Ángel Cornejo S.C. En el periodo 1999-2000 fue elegida directora de la Cámara de Comercio de Lima. Desde el 2004, es presidenta de la Escuela Servicios de Excelencia, representantes oficiales en el Perú del SQI. Y desde el 2009 miembro de la International Facilitators Society de Miami-USA. En Setiembre del 2010 fue galardonada en la ciudad de Shanghái - China con el premio "Consultora del 2010 de la Red Mundial del Service Quality Institute". Ha recibido el premio “ÉXITO AWARDS 2011” como certificado internacional de excelencia empresarial. En el 2016 recibió el premio "Mejor Consultora de la Red Mundial del Service Quality Institute", en la ciudad de Minneapolis - USA.

Rosnel Rodríguez



Es titulada por la Universidad de Lima y MBA en Negocios globales por Thunderbird (Arizona-USA). Es Coach Organizacional certificada y Facilitadora en habilidades blandas tales como orientación al cliente, comunicaciones efectivas, trabajo en equipo y liderazgo.

Gestionó la transformación de empresas nacionales para adaptarlas a estándares internacionales. Trabajó en 04 países. Trabajó en importantes organizaciones como Arthur Andersen & Co. Novartis, Nortel, Electrodunas, entre otras.

Consultora asociada de la Escuela Servicios de Excelencia desde el 2009.

Edith Cobos



Licenciada en Relaciones Industriales de la Universidad San Martín de Porres con estudios de post grado en Recursos Humanos en CENTRUM. Coach Neuro lingüístico certificada por el Instituto Internacional de Coaching ICC de Londres. Facilitadora con experiencia en temas de comunicación interna y servicio al cliente.



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